的士投訴飆升 去年末季近3900宗
車窗外的風景或許依舊，但城市裡流動的士的車廂內，一股無形的波濤正悄然拍打。當數字攀升至近八個季度的新高，這不再僅僅是冰冷的統計，而是無數次乘車體驗累積而成的警訊。去年第四季，近3900宗投訴如同一面鏡子，映照出這個傳統行業面臨的嚴峻挑戰，而問題的核心，似乎直指最前線的靈魂人物——的士司機。
數字敲響的警鐘：投訴浪潮的新高峰
近八季以來的最高投訴數字，無疑是一個令人矚目的里程碑，只不過，這個里程碑並不值得慶賀。它標誌著乘客對的士服務的不滿達到了近年來的頂點。去年第四季接獲的近3900宗投訴，比起前幾季或前幾年的同期數字，都呈現出令人擔憂的增長趨勢。這不是偶發事件，而更像是一種累積效應的爆發。每一個數字背後，都是一位乘客不愉快的經歷：可能是行程被拒絕、繞路多收費用、司機態度惡劣，甚至是潛在的安全疑慮。當這些個別的負面經驗匯聚成如此龐大的數字，它就不再是零星的抱怨，而是對整個行業服務質素的嚴肅拷問。這組數字，是需要政府、行業協會以及每一位司機共同正視並深思的信號。
癥結所在：司機違規行為的陰影
投訴內容包羅萬象，但報告指出，主要問題集中在「司機違規」上。這個籠統的詞彙，其實涵蓋了乘客最常遇到的幾種「痛點」。例如：
拒載： 這可能是最令乘客感到沮喪的情況之一。尤其是在繁忙時間、前往偏遠地區或短途行程時，部分的士會選擇性地搭載乘客，違反了作為公共交通工具的服務責任。這種行為不僅浪費乘客時間，更嚴重損害的士作為「隨傳隨到」服務的形象。
濫收車資： 明碼實價是服務的基本準則，但部分司機卻會利用乘客對路線不熟或急於抵達的心態，繞遠路或收取高於咪錶顯示的費用。這種欺詐行為不僅讓乘客蒙受經濟損失，更徹底摧毀了乘客的信任。
駕駛行為及安全： 超速、突然切線、不必要的急煞或急轉彎，甚至在駕駛時使用手機等，都屬於危險駕駛行為，不僅威脅到乘客的安全，也讓乘車過程充滿不安。
服務態度： 粗言穢語、態度不耐煩、拒絕協助搬運行李等，雖然不像前兩者直接涉及金錢或安全，但惡劣的服務態度同樣會嚴重影響乘客的體驗，讓人感覺不受尊重。
這些違規行為並非新鮮事，但為何在近期集中爆發並導致投訴激增？這或許與多方面因素有關：經濟壓力、競爭加劇（來自網約車平台）、行業內部管理鬆散、個別司機的職業道德滑坡等等，都可能是促成這一現象的潛在原因。當這些問題未能得到有效遏制和改善時，它們就會不斷侵蝕乘客的信心。
信任的裂痕：乘客體驗的困境
的士曾經是城市交通的重要支柱，代表著便利與效率。然而，當投訴數字不斷創新高，當「搭的士」變成了一種帶有不確定性甚至風險的選擇，乘客的心中便會產生裂痕。這種信任危機，不僅影響著單次的乘車體驗，更長遠地改變著人們的出行習慣。越來越多的乘客可能會轉向地鐵、巴士等公共交通工具，或者選擇其他交通方式，例如網約車。
乘客期望的士服務不僅僅是從A點到B點的位移，更包含安全、舒適、有禮的服務過程。當這些基本期望無法得到滿足，甚至反覆落空時，乘客的失望和不滿就會累積，最終轉化為投訴數字的飆升。這種對行業整體信任度的下降，是一個極其危險的信號，它不僅會影響現有的士的營運，也會阻礙行業的長遠發展。
行業的十字路口：挑戰與改革的迫切性
高企的投訴數字將的士行業推到了改革的十字路口。這場危機不僅僅是個別司機行為的問題，更是行業整體形象和管理機制的挑戰。如何重塑公眾對的士的信心？這需要多管齊下：
加強監管與執法： 對違規行為的懲處必須更具阻嚇力，並且執法要更為嚴格和頻繁。例如，增加便衣巡查、利用科技輔助監察（如車內錄音或錄影的可能性研究，前提是保障私隱）等。
提升司機質素： 除了懲罰，更應注重預防。加強對新入職司機的培訓，內容應涵蓋服務禮儀、駕駛安全、法規知識以及處理投訴的技巧。同時，鼓勵現有司機參與持續進修課程。
改善行業管理： 的士牌照持有者、車行以及行業協會應當承擔起更多責任，加強對掛靠車輛和司機的管理和監督。建立有效的內部投訴處理機制，提高處理效率和透明度。
擁抱科技： 考慮如何利用科技手段來提升服務透明度和便利性，例如推廣多元支付方式、開發官方召喚應用程式、實施實名登記制度等，讓乘客和司機的權利與義務更清晰。
改善工作環境與待遇： 部分司機的違規行為可能源於經濟壓力或工作上的不滿。探討如何改善司機的收入結構、減少不必要的營運成本、提供更公平的工作環境，或許能從根本上改善服務態度和行為。
這是一場涉及多方利益和角色的複雜挑戰。簡單的指責並不能解決問題，需要的是政府、行業、司機以及乘客之間的有效溝通與合作。
浪潮下的反思：共創更好的出行未來
近四千宗投訴的浪潮，是對的士行業的一次嚴厲考驗，也是一次觸底反彈的機會。這組數字不應該僅僅被視為麻煩，而應當被看作是促進行業進步的催化劑。重塑的士行業的輝煌，需要每一位參與者的努力。司機需要重拾職業尊嚴和服務精神，乘客需要理解並給予合理回饋，行業管理者需要展現改革的魄力與智慧，而政府則需要提供清晰的政策導向和堅實的監管框架。
當信任的基礎被動搖，重建需要時間和行動。這場關於的士服務質素的討論，最終關乎的，是如何在這個快速變遷的時代，為市民和訪客提供一種安全、可靠、舒適且有尊嚴的出行選擇。只有正視問題，才能找到出路，讓的士不僅僅是一種交通工具，更能重新贏回城市的尊重與信賴。
