隨著台灣社會高齡化程度加劇，金融機構面臨保障銀髮族權益的迫切需求。隨著人口老化問題日益嚴重，銀髮族在金融消費過程中容易面臨各種困難，包括理解力下降、視力退化以及聽覺敏感度降低等問題。這些問題不僅影響他們的金融決策，也可能導致保險糾紛的增加。因此，如何提升金融服務的透明度和友善性，成為金融機構亟待解決的課題。
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數位工具重塑服務流程
為了應對這些挑戰，凱基人壽於2025年5月攜手玉山銀行，推出全台保險業首創的「高齡錄音輔助系統宣讀」試辦服務。該系統的核心在於結合AI技術與人工輔助，旨在提升銷售過程的透明度和高齡消費者的理解度。具體來說，業務人員在使用平板裝置進行電子化說明時，系統會同步啟動雙向錄音錄影功能。這樣一來，整個銷售過程都能被完整記錄下來，為後續的查核和爭議解決提供了堅實的證據。
此外，該系統特別針對視力退化或聽覺敏感度下降的長者，提供了「語速調整」及「重點段落重複播放」選項。這些功能不僅能夠幫助長者更好地理解保險條款，還能減少因為理解不清而引發的糾紛。玉山銀行作為合作夥伴，進一步將此機制整合至既有財富管理流程中，形成跨機構的高齡服務標準。這不僅提升了服務的專業性，也為其他金融機構樹立了榜樣。
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防弊機制與權益保障並進
過往保險糾紛多源於銷售話術爭議或保戶認知落差。為了降低這些風險，凱基人壽的「高齡錄音輔助系統宣讀」試辦服務設計了三層防弊機制。首先，「強制分段確認」要求業務員逐項說明保單條款，確保每一個細節都能被保戶充分理解。其次，「即時數位存證」功能可以回溯查核銷售當下的情境，為後續的爭議解決提供了強有力的證據。最後，「雙軌驗證設計」讓客戶在聽取AI朗讀後仍需親簽確認文件，進一步確保了保戶的意願真實性。
為了提升保戶的參與度，凱基人壽還搭配了「樂活智錄抽獎活動」，以早鳥禮吸引保戶參與試辦計畫。這不僅提升了保戶的使用誘因，也讓更多的長者能夠受益於這項創新服務。通過這些措施，凱基人壽和玉山銀行共同為高齡金融消費者提供了更加安全和透明的服務環境。
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產業標竿效應浮現
此試辦案反映了兩大趨勢：其一為監理科技（RegTech）應用深化。金管會近年持續推動微型保險評比，凱基此次導入短碼簡訊防詐與錄音系統雙軌並行，展示了科技在金融監管中的重要作用。其二揭示「普惠金融再進化」，從單純擴大投保覆蓋率轉向優化弱勢族群服務體驗。值得關注的是，政府採購網同期出現多筆公部門影音記錄設備標案，顯示此類技術正朝跨產業擴散。這些趨勢不僅為金融業帶來了新的發展機遇，也為其他行業提供了借鑒。
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結論
凱基與玉山的合作不僅是技術導入案例，更是金融業面對超高齡社會的責任實踐。未來若能結合生物辨識確保當事人意願真實性、導入自然語言分析即時偵測不當話術，將使該系統從被動存證升級為主動預警工具。隨著試辦經驗的累積，此模式有望成為台灣金融業高齡友善服務的新基準線。這不僅能夠提升金融服務的透明度和安全性，也能為高齡消費者提供更加便捷和可靠的服務。未來，希望更多的金融機構能夠效仿這一模式，共同推動金融服務的普惠和友善，為高齡化社會的發展貢獻力量。
資料來源:
[4] web.pcc.gov.tw
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