一場外賣員的「慢駛」與怒吼：Keeta罷工風波的深度剖析
系統與人的角力：當演算法遭遇血肉之軀
近期，香港街頭一抹熟悉的黃色身影不再總是匆匆掠過，取而代之的是在多個區域集結、發聲抗議的Keeta外賣員。從荃灣到九龍城，從中環、紅磡再到天水圍，外賣員的罷工行動此起彼落，他們的核心訴求直指平台方Keeta在薪酬政策和派單機制上的調整，特別是搶單制度和孖單（疊單）問題，引發了這場牽動城市末梢神經的勞資風波。面對洶湧的怨氣，Keeta公司發出公開信，試圖解釋與安撫，稱搶單制僅為輔助，並承諾檢視路線、改善孖單安排。這封信能否平息怒火？這場由演算法驅動的平台經濟與其賴以為生的勞動者之間的矛盾，又揭示了怎樣的深層問題？
燃點怒火：是「輔助」還是「主宰」？
外賣員們的怒火，絕非空穴來風。他們最主要的矛頭指向了平台近期的薪酬調整和「搶單」機制。以往相對穩定的派單模式，似乎正被一種需要眼明手快、甚至帶有「賭博」性質的搶單模式所取代。外賣員抱怨，在新的搶單制度下，他們必須時刻緊盯手機，稍有遲疑，單子就被別人搶走。這不僅加劇了競爭，更將他們置於危險之中。有單車手現身說法，表示騎車時搶單，稍不留神就可能撞上障礙物或行人，險象環生。更有電單車手因搶單而發生交通意外，導致嚴重受傷。 對他們而言，搶單制絕非公司聲稱的「輔助」工具，而是在特定情況下，為了爭取訂單、維持生計，不得不參與的「主宰」模式，嚴重影響了他們的送遞安全。
此外，外賣員普遍反映平台持續降低每單酬勞，即「單價」。他們指出，非繁忙時間的單價已低於38元，繁忙時間也常常不足45元。 即使是「孖單」，酬勞也常常低於預期。 以天水圍為例，有私家車手表示，一張要去不同餐廳取餐、再送到不同屋苑的57元孖單，扣除油費、停車費，可能花費一小時，時薪遠低於最低工資。 這種「惡意減價」的行為， coupled with the壓力巨大的送餐時間，讓他們感覺如同「無人機」，尊嚴盡失，甚至難以維持溫飽。 部分外賣員表示，戶戶送撤出香港後，Keeta的單價隨即下跌，收入大減三至四成。 他們要求的，是恢復合理的單價，例如非繁忙時間單價不低於43元，孖單不低於80元。
平台推出的「K GO」優先派單計劃也備受爭議。 雖然公司稱這是為頻密接單者提供更多訂單及更短配送距離的機會，能顯著增加收入，但外賣員批評這實際上是「迫外賣員向下競爭」的手段。 加入K GO可能意味著接受較低的單價，但不加入則可能接不到單，兩頭不到岸，最終導致整體收入下降。 外賣員認為這是不公平的派單機制，希望平台能夠公平派單，取消K GO計劃。
公司的回應：強調「輔助」與「優化」
面對外賣員連串的罷工行動和強烈訴求，Keeta公司發出公開信，試圖平息事態並解釋相關政策。信中強調，公司非常重視與送遞員的合作關係，並在過去一個月與送遞員進行了16次面對面交流，收集意見以改進服務。
針對最受爭議的搶單列表，Keeta澄清表示，現場派單模式依然佔所有訂單的絕大部分，接近九成，而搶單列表僅作為輔助工具，佔整體訂單數量比例非常小。 公司表示已收到送遞員對搶單列表的使用意見及安全憂慮，將逐步改善產品設計，確保外賣員能更安全地使用該功能，並建議送遞員在停車及安全環境下查看及挑選訂單。 Keeta同時強調，搶單列表提供了更多訂單機會，且單純打開列表不會影響接單率，賦予送遞員更大的接單自主權。
關於收入問題，Keeta重申，外賣員每張訂單的收入並非只有單價，還包括服務費補貼、顧客貼士和準時獎賞等多項組合而成，單價並不能全面反映實際收入。 配送服務費及獎勵會因應不同因素而有差異，例如上線時段、配送距離、難度以及市場需求等。 公司提供數據稱，今年1月至5月期間，高頻送遞員的月均收入可達30,018港元，其中電單車送遞員平均收入更高達35,542元。 此外，Keeta表示致力提升送遞員保障，已於4月起升級意外保額至最高100萬元。
對於孖單導致遲到而失去準時獎金的問題，Keeta承認並表示會持續優化路線規劃，定期檢視個別異常的送遞路線，以提升整體送遞方案及路線規劃的效率。
公司聲明強調，尊重任何人以和平理性的方式表達意見，目前外賣送遞服務維持正常。
矛盾的核心：演算法效率與勞動者福祉的平衡木
這場Keeta外賣員罷工風波，不單是公司與僱員之間的勞資糾紛，更深刻地反映了平台經濟模式下，演算法效率追求與勞動者基本權益之間的潛在衝突。平台方依賴數據和演算法來優化資源配置、提高效率，但這些冰冷的數字和邏輯，往往難以完全體現現實世界中勞動者的複雜處境、風險和需求。
搶單制或許在理論上能提升訂單分配速度，減少訂單在系統中的停留時間，讓積極的外賣員有機會獲得更多訂單。然而，當這一機制伴隨著單價下跌、送餐時間極度壓縮時，它就從一個潛在的「機會」變成了一種「剝削」的工具。外賣員為了生計，被迫在安全與收入之間作出艱難的選擇。這種為了搶單而在馬路上分心、趕時間而衝紅燈的行為，不僅危及外賣員自身，也對其他道路使用者構成威脅。
孖單問題亦是演算法規劃與實際執行脫節的體現。理論上，將順路的兩張訂單合併派送能提高效率並增加外賣員收入。但實際操作中，由於演算法對複雜路況、等餐時間、停車困難等現實因素考慮不足，常常會出現不順路的「天南地北」孖單，導致外賣員難以按時完成，甚至因為遲到而損失準時獎金，最終收入微薄，付出的時間和精力卻翻倍。 雖然Keeta承諾優化路線，但演算法如何真正理解和應對現實世界的「不順路」，是需要細緻調整和持續監控的。
Keeta強調「單價不能反映全部收入」，並列舉了高頻送遞員的月均收入數字。 這固然是平台方的視角，將基本服務費、獎勵、貼士等疊加計算，試圖證明外賣員的收入水平尚可。然而，外賣員的感受更直接來源於「跑一單能賺多少」，特別是基本單價的下降，會直接影響他們對勞動價值的判斷。 且高頻送遞員的數據並不能代表所有外賣員的收入狀況，許多兼職或因各種原因無法長時間上線的外賣員，可能面臨更嚴峻的生計壓力。 此外，平台提供的「準時獎賞」等額外收入，往往伴隨著嚴苛的條件，一旦因等餐、交通等非自身原因遲到就可能失去，增加了收入的不確定性。
公司提到的「溝通機制」和「交流會」是積極的一步，表明平台願意聽取意見。 然而，外賣員的行動升級顯示，目前的溝通可能不足以解決核心問題，或者說，溝通後的改進未能達到他們的期望。 如何建立真正有效、能夠影響政策制定的溝通渠道，讓外賣員的聲音被重視，是平台需要深入思考的問題。
前路何往：尋求平台與勞動者的共贏
Keeta的公開信展現了一定的姿態，承認了搶單的安全憂慮並承諾改善產品設計，也意識到孖單帶來的問題並將優化路線。 這些措施如果能切實執行並見效，或許能緩解一部分矛盾。然而，要徹底解決外賣員的困境，需要的可能不只是技術上的微調。
首先，關於搶單制，如果其「輔助」性質無法有效體現，反而變成了變相迫使外賣員冒險競爭的工具，平台應重新審視其存在意義和實施方式。考慮引入更人性化、更公平的派單機制，減少對外賣員反應速度的要求，將安全因素納入演算法的優先考量。
其次，單價和收入水平是外賣員最關心的核心問題。平台需要透明地向外賣員解釋薪酬計算方式，並在單價設定上考慮到實際的運營成本（如油費、車輛維護費、停車費）和市場供需，確保外賣員的勞動能獲得與之付出相匹配的合理報酬，至少應保障其時薪不低於最低工資水平，特別是在等候、交通等非送餐時間也應有基本保障。
再者，孖單的派送邏輯需要大幅優化。演算法應更精準地判斷訂單之間的地理位置、餐廳出餐速度、預計交通時間等變量，避免出現過於離譜的組合，或者賦予外賣員一定的彈性，允許在合理範圍內拒絕執行極度不順路的孖單，而不影響其後續接單機會或評級。
最後，平台與外賣員之間的關係定位也是關鍵。儘管平台視外賣員為「合作夥伴」或「自僱人士」，但在實際操作中，平台掌握著訂單分配、報酬設定等核心權力，外賣員議價能力較弱。 如何在這種關係下，建立更平等、更具保障的合作框架，例如考慮為外賣員提供更全面的保險（包括因平台制度導致的意外），或者探索引入某種形式的集體協商機制，讓外賣員的訴求能夠得到更系統化的回應和解決，是平台經濟持續健康發展必須面對的課題。
Keeta外賣員的罷工，是平台經濟發展過程中陣痛的一個縮影。平台企業在追求商業效率和擴張的同時，如何平衡好與勞動者之間的關係，尊重他們的勞動價值和安全需求，尋求一個更公平、更可持續的合作模式，將是決定其未來能否行穩致遠的關鍵。這場風波能否在公司的承諾和外賣員的訴求之間找到平衡點，仍有待時間檢驗，但也為整個平台經濟領域敲響了警鐘。
