粉嶺皇后山邨的居民最近經歷了一場食水風波，原本應該清澈透明的自來水，竟然出現了不明的黑色點狀物。這突如其來的變故，不僅影響了居民的日常生活，更引發了公眾對食水安全的深切關注。這場風波，以及香港特區行政長官李家超對此的回應，為我們提供了一個深入探討政府危機處理、公眾溝通以及政策調整的契機。
揭開黑點之謎：瀝青與樹脂的現身
這場食水風波始於上月底，皇后山邨的居民陸續發現家中的自來水含有黑色雜質。水務署接到報告後，立即展開調查，並將水樣本送往化驗。初步化驗結果顯示，這些黑色雜質主要成分為瀝青，並夾雜著樹脂。 儘管水務署強調，瀝青不溶於水，屬於惰性物質，不會對人體健康構成影響，水質符合香港食水安全標準，但居民的擔憂並未因此完全消除。畢竟，看著混有黑色顆粒的自來水，無論如何也難以安心飲用。
追本溯源：問題出在哪裡？
水務署隨後進行了更深入的溯源工作。他們推測，問題可能源於供水系統上游一段使用瀝青作為內壁保護塗層的鋼喉管。 儘管皇后山邨及山麗苑本身的供水管並無瀝青塗層，但這段位於上游約400米長、1987年鋪設的喉管，其內壁的瀝青塗層可能因時間久遠而剝落，並隨水流進入了屋苑的供水系統。 水務署進一步解釋，由於皇后山邨和山麗苑是分階段入伙，早期水流較慢，可能導致沉積物積聚，其後水流增加才將這些沉積物沖起。 而夾雜的樹脂物料，則推斷是水閘掣保護層剝落所致。
政府的應急與善後措施
面對突發的食水問題，政府部門迅速採取了一系列應急措施。水務署加強了喉管的沖洗，並每天從受影響的屋苑抽取水樣本進行化驗，每日公布測試結果。 同時，房屋署在樓宇的地面入水口加設了高效能過濾設施，並安排全面清洗屋苑的食水缸。 為了方便居民，政府也設置了臨時水箱供水，並為住戶提供免費清洗水錶服務。 行政長官李家超更是高度關注此事，親自召開高層督導會議，並提出四項指示、十項具體工作，要求相關部門迅速落實。 其中一項重要措施便是率先更換涉事上游的400米含瀝青塗層供水鋼喉管，相關工程已計劃於今年內展開。
民情冷暖：技術數據與市民感受的落差
儘管政府部門迅速行動，並從技術層面強調食水符合安全標準，但居民的反應卻顯得複雜。有居民表示，清洗後的食水已顯著改善，對政府的處理措施感到滿意，甚至感謝特首的關注。 然而，仍有部分居民因擔心健康，選擇購買樽裝水飲用，認為即使水質符合標準，看到黑色雜質仍然無法安心。這種技術數據與市民實際感受之間的落差，恰恰是政府在處理危機時需要深入反思的地方。
李家超的體悟：迅速回應與市民感受
在此次事件中，行政長官李家超的反饋尤為值得關注。他坦言，政府從中學習到必須迅速回應，並且要明白市民的感受，讓他們可以安心、安全飲水。 他強調，過去相關部門可能更專注於技術層面，確保食水安全，但這次事件讓他們明白，同時也要讓居民感到安心。 這番話反映了政府對危機處理策略的反思，認識到除了專業的技術評估和應急措施外，公眾的感受和信任同樣重要。
「迅速回應」不僅僅是速度
李家超提到的「迅速回應」，其內涵遠不止於行動的物理速度。它包含：
- 資訊的即時發布： 在資訊爆炸的時代，謠言和猜測很容易滋生。政府能否在第一時間發布準確、透明的資訊，是穩定民心的關鍵。在皇后山邨事件中，水務署每日公布水質檢測結果，一定程度上回應了資訊需求，但初期的溝通可能仍有改進空間，例如更清晰地解釋瀝青的性質以及為何對健康無害。
- 措施的快速到位： 提供臨時供水、加裝過濾設施、清洗水缸等措施能否迅速落實，直接影響居民的生活品質和對政府效率的觀感。從報道來看，相關應急措施在事件發生後迅速展開，獲得部分居民肯定。
- 決策的果斷： 在確認問題源頭後，政府能否迅速作出更換有問題喉管的決定，展現了解決問題的決心。李家超提出的更換上游瀝青喉管的指示，便是果斷決策的體現，有助於從根本上消除隱患。
「明白市民感受」： empathy 的重要性
相較於技術層面的處理，「明白市民感受」更考驗政府的同理心和溝通技巧。即使科學數據表明水質無害，但居民看到黑色雜質的視覺衝擊和心理壓力是不容忽視的。政府需要：
- 站在市民角度思考： 換位思考居民的擔憂和不便，理解他們為何無法僅憑數據就完全釋懷。
- 加強前線溝通： 除了官方通報，更需要深入社區，與居民面對面交流，耐心解答疑問，聽取他們的訴求。報道中提到民政事務總署、區議員及關愛隊義工的探訪工作，是值得肯定的嘗試。
- 提供可感的安心措施： 除了強調數據，提供臨時供水、免費清洗水錶等服務，都是讓居民感受到政府關懷的具體行動。加裝過濾設施也為居民提供了額外的心理保障。
- 承認不足與表達歉意： 雖然水務署署長黃恩諾在回應初期對「飲番啖」的質疑時，承認當日可以表達得更好，但在整個事件中，政府在何時何地應就居民因此事造成的不便和擔憂表達歉意，是未來可以思考的方向。
從風波中學習：提升管治效能的契機
皇后山邨的食水風波，雖然給居民帶來了困擾，卻也為政府提供了一個寶貴的學習機會。李家超的體悟，標誌著政府在危機處理思維上的進步，從單純強調技術正確，向兼顧公眾感受和信任的方向轉變。未來，政府可以在以下幾個方面進一步提升管治效能：
- 建立更完善的應急響應機制： 針對不同類型的突發事件，建立標準化的應急響應流程，明確各部門職責，確保在事件發生後能夠迅速、協調地採取行動。
- 強化風險溝通： 在發布資訊時，不僅要提供數據，更要用淺顯易懂的語言解釋專業術語，並主動回應公眾的疑慮，建立信任。
- 提升前線人員的溝通能力： 加強對直接面對公眾的前線人員的培訓，使其具備更好的溝通技巧和同理心，能夠有效地與市民互動。
- 定期檢視和更新基礎設施： 皇后山邨事件暴露了老舊水管的潛在風險。政府應制定長遠計劃，定期檢視和更新城市基礎設施，從源頭上減少類似事件發生的可能性。
水乃生命之源，食水安全無疑是重要的民生議題。皇后山邨的食水風波，是一次對政府危機處理能力的考驗，也是一個深化政府與市民之間信任關係的契機。李家超所強調的「迅速回應」和「明白市民感受」，如果能夠真正落實到未來的施政中，將有助於提升政府的管治效能，更好地服務市民。
結語：水清心安，任重道遠
當皇后山邨的水喉再次流出清澈的自來水，居民心中的漣漪或許還未完全平息。這場風波不僅是一次食水供應的技術問題，更是一次關於信任、關於溝通、關於政府如何更好地回應市民期待的社會事件。從李家超的表態中，我們看到了政府學習和改進的意願。未來，如何將這種學習轉化為持續有效的行動，確保每一滴送入市民家中的食水都清澈安全，同時讓市民心安，這仍然是一條任重道遠的路。
