走進斗室，推開窗戶，望見密密麻麻的樓宇，那是許多香港公共屋邨居民的日常風景。在這裡，每一扇窗戶背後都有一個家庭的故事，每一個家庭都與他們居住的環境、與屋邨的管理服務緊密相連。然而，當我們談論「家」的溫馨與安全時，屋邨的管理質素卻常常成為居民心中一塊沉甸甸的石頭。近日有調查顯示，超過一半的居民對現有的屋邨管理感到不滿，這不僅僅是冰冷的統計數字，更是無數居民在日常生活中累積的不便、擔憂與無奈的總和。在政府積極推動「智慧屋邨」管理的背景下，民建聯提出引入「機械人大使」的建議，這究竟是為屋邨管理注入新活力的妙方，還是一個遙不可及的科技夢？讓我們一起深入剖析。
冰冷的數據背後：屋邨居民的心聲
超過半數居民對屋邨管理不滿意，這個數字敲響了警鐘。究竟是什麼讓居民感到如此不滿？原因多樣且複雜，往往體現在屋邨日常管理的方方面面。從最基本的環境衛生，例如垃圾處理不當、樓道清潔不足，到大廈維修的效率與質量，再到居民關心的保安問題，如陌生人自由出入、高空擲物等，都可能是導致居民不滿的觸發點。
調查顯示，儘管房屋署在2017年就推出了「房署資訊通」這樣的電子平台，旨在方便居民繳費、獲取資訊、提交意見和投訴，但仍有超過六成居民未使用過。 這反映了傳統資訊傳播模式（如張貼通告）的局限性，也可能意味著部分居民對使用數碼平台存在障礙，或是平台本身的使用體驗未能滿足居民需求。居民無法及時掌握屋邨最新資訊或突發事件通知，求助或投訴渠道不暢，都可能加劇不滿情緒。
此外，公共屋邨人口結構多元，長者和殘疾人士比例相對較高。他們的特殊需求，如應對突發狀況的能力較弱，需要更及時有效的支援。傳統管理模式下，這些需求可能無法得到充分的關注和滿足，進一步影響了他們的生活品質和安全感。當日常的管理無法回應居民實際的需求和期望時，不滿的情緒便會在冰冷的數據中顯現。
智慧屋邨的願景與現實
面對居民的不滿和時代的變遷，房委會積極推動「智慧屋邨管理」，並已選定10個公共屋邨作為試點。 「智慧屋邨」的願景是透過引入物聯網感測器、人工智能、行動裝置、機械人等科技，提升屋邨的管理效率和居民生活質素。 這包括利用科技改善保安、提升清潔效率、優化能源管理、加強社區聯繫等方面。
例如，智能門禁系統可以提升大廈保安，讓居民更便捷地出入，同時限制陌生人隨意進入，解決了以往按鍵密碼衍生的保安漏洞問題。 物聯網感測器可以用於偵測水浸、監測垃圾桶滿載量，實現更精準和及時的清潔和維護。 人工智能則可應用於分析閉路電視影像，協助監察高空擲物等違規行為，提高取證和處理效率。 這些技術的應用，無疑為提升屋邨管理水平提供了新的可能性。
然而，將這些願景轉化為現實，並非一帆風順。智慧設備的初期投入成本高昂，後期的維護和更新也需要持續的資金支持。技術的穩定性和可靠性是關鍵，一旦系統出現故障，可能會對居民的日常生活造成嚴重影響。此外，數據安全和居民私隱的保障是引入智能化管理必須高度重視的問題。例如，保安巡邏機械人四處移動並拍攝影像，如何平衡監察需求與居民私隱，需要有詳細和透明的規管制度。
更重要的是，技術的應用需要與居民的實際需求相結合。如果居民不了解如何使用智能設施，或者設施設計不符合他們的使用習慣，那麼再先進的技術也難以發揮實效。推廣和教育工作，確保各年齡層的居民都能從智能化管理中受益，是實現智慧屋邨願景不可或缺的一環。
「機械人大使」：是科幻夢還是解方？
在智慧屋邨的藍圖中，民建聯提出了一個引人注目的建議：增設「機械人居民大使」。 這個想法充滿了未來感，讓人聯想到科幻電影中的場景。這些「機械人大使」被設想扮演什麼角色？根據建議，它們可能負責提供屋邨資訊、處理簡單查詢、引導訪客、甚至協助監測或發出提醒。例如，現時已有清潔機械人和保安巡邏機械人在部分試點屋邨進行測試，負責地面清潔和安防巡邏等工作。 民建聯建議逐步引入清潔及保安巡邏機械人，認為在清潔工人短缺的情況下，機械人可以輔助清潔員，減輕壓力並提高效率。
引入「機械人大使」的潛在優勢顯而易見。機械人可以24小時不間斷工作，不受情緒影響，能夠標準化地提供服務。在人手不足或處理大量重複性工作時，機械人能夠提高效率，降低部分人力成本。對於一些習慣使用科技的年輕居民而言，與機械人互動可能更為便捷。
然而，將機械人定位為「大使」，並不僅僅是執行簡單任務的工具，更包含了某種溝通和服務的期望。這就引發了幾個關鍵問題。首先是成本與效益。開發和維護具備「大使」功能的機械人需要投入巨大的資源，其帶來的實際效益是否能夠抵消成本？其次是技術的局限性。目前的機械人技術在處理複雜、非結構化的問題，尤其是需要同理心、判斷力和靈活應變的人際互動方面，仍然存在顯著不足。當居民遇到緊急情況、需要傾訴、或是提出的問題超出預設程式範圍時，機械人能否提供有效的幫助？
更重要的是，機械人能否取代人類在屋邨管理中的角色？屋邨管理不僅僅是技術操作，更是人與人之間的互動和服務。管理員、保安員、清潔員等前線人員，他們不僅提供服務，更是社區的一份子，與居民建立聯繫，理解他們的困難，提供情感上的支持。一個冷冰冰的機械人，即使能提供資訊，又怎能給予居民那份被關懷的溫暖？民建聯議員也指出，清潔機械人仍需清潔員輔助，而保安機械人則涉及私隱平衡問題。 這都說明機械人目前更多是作為輔助工具，而非完全取代人力。
科技之外的溫度：被遺忘的環節？
儘管科技在提升效率和便捷性方面具有巨大潛力，但我們不能忽略屋邨管理中「人」的因素。滿意的屋邨管理不僅僅是設施的先進或服務的效率，更在於居民的歸屬感和社區的凝聚力。這份溫暖和聯繫，往往來自於人與人的互動。
前線的管理人員、保安人員和清潔人員，他們是屋邨日常運作的基石，也是居民最常接觸到的面孔。他們的服務態度、對居民需求的響應速度、以及處理問題時的耐心和同情心，都直接影響著居民對屋邨管理的感受。一個微笑、一句問候、一次及時的幫助，這些細微之處累積起來，構成了居民對「家」的溫馨體驗。
智慧屋邨的建設，如果只注重硬件和技術的引入，而忽略了對前線員工的培訓、支持和人手配置，反而可能適得其反。如果機械人被用來簡單地替代人力，可能導致前線員工士氣低落，甚至引發失業問題。同時，過度依賴科技可能削弱人際互動，使社區變得更加疏離。
真正成功的屋邨管理，應該是科技與人性的結合。科技作為提升效率和解決部分問題的工具，而人類則應該專注於那些需要判斷力、同理心和創造力的工作，例如處理複雜的投訴、組織社區活動、關懷弱勢群體等。
前瞻未來：智慧與溫暖並存的屋邨
展望未來，公共屋邨的管理需要在智能化和人性化之間找到一個平衡點。引入「智慧」元素無疑是提升管理效率和質素的必然趨勢，但這份「智慧」不應是冰冷的技術堆砌，而應是為居民帶來更便捷、更安全、更舒適生活的助力。
成功的「智慧屋邨」應該具備以下特點：
民建聯提出的「機械人大使」建議，雖然目前看來更像是一個初步的設想，但它觸發了關於未來屋邨管理模式的討論。機械人或許可以在某些特定功能上發揮作用，例如在人流密集區域提供導航或資訊查詢，或在特定時段進行簡單巡邏。然而，指望它們完全取代人類「大使」的角色，實現真正的人性化服務，在短期內並不現實。
結語
公共屋邨的管理是一項複雜而重要的工作，它關係到數百萬居民的生活品質和幸福感。超過半數居民的不滿，是一個不容忽視的信號。在積極擁抱「智慧屋邨」的同時，我們必須清醒地認識到，技術是工具，而非萬能解藥。真正的智慧管理，是將先進科技與人性化的服務、緊密的社區聯繫有機結合。
引入「機械人大使」或許能為屋邨增添一些新意和效率，但只有當科技的應用能夠真正回應居民的需求，提升他們的參與感和滿意度，並且不以犧牲人際互動和社區溫暖為代價時，我們的公共屋邨才能真正變得既「智慧」又「溫暖」，讓每一個居民都能在這裡找到屬於家的歸屬感。這條探索之路，需要管理者、科技開發者和所有居民共同努力，才能繪製出令人滿意的未來藍圖。
