旅遊熱點變投訴黑洞？跨境消費保障的新曙光
隨著全球化的浪潮席捲而來，我們的生活版圖早已不再侷限於斗室之間。一場說走就走的旅行，一次輕點滑鼠的網購，都能輕易跨越地域界限。香港與馬來西亞，這兩個在文化、貿易和旅遊上聯繫緊密的亞洲都會，往來頻繁，商機處處。然而，當我們興高采烈地在異地消費，品嚐特色美食，搜羅手信，或是預訂機票酒店時，潛藏的消費風險也如影隨形。一旦遇上貨不對辦、服務欠佳、甚至誤導銷售等消費糾紛，身處異鄉的無助感，加上語言隔閡、法規差異、以及舟車勞頓的現實阻礙，往往讓追討權益變得遙不可及，美好的旅程瞬間蒙上陰影，旅遊熱點頓時化為投訴的「黑洞」。長久以來，這類跨境消費爭議，是消費者心中難解的結，也是各地消費者保護組織努力突破的瓶頸。
合作破壁，互助解難
可喜的是，為解決這一痛點，香港消費者委員會（消委會）近期邁出了重要一步。香港消委會於2025年6月12日，與馬來西亞消費者聯合會（FOMCA）在香港簽署了合作協議書，正式建立兩地跨境訊息及投訴個案互通機制。這項協議的簽署，不僅標誌著港馬兩地在消費者保護領域的合作進入新階段，更為兩地消費者在對方面臨消費糾紛時，提供了一條更為便捷、有效的解決途徑。這也是香港消委會繼與韓國、日本、新加坡及泰國的消費者保護組織簽署類似協議後，第五度與亞洲夥伴攜手，共同編織更緊密的區域消費安全網。
跨境投訴，從無門到有路
過去，香港市民如果在馬來西亞旅遊或消費時遇上糾紛，往往需要直接向當地的消費者保護機構求助。這不僅涉及聯絡方式、溝通語言的問題，更可能因為不熟悉當地的法律法規和處理流程而感到困惑。同理，馬來西亞的遊客在香港遇到消費問題時，也會面臨類似的挑戰。這種種不便，讓許多消費者選擇放棄追討，默默承受損失，這無疑削弱了消費者在跨境消費時的信心。
而港馬消委會簽署的這份協議，恰好為此困境提供了解方。根據協議內容，今後香港市民在馬來西亞遇到消費糾紛，無論是購買商品還是接受服務，都可以在返回香港後，直接向香港消委會提出投訴。同樣地，馬來西亞消費者在香港遭遇消費問題，也可以回國後向馬來西亞消費者聯合會尋求協助。
這個機制的核心在於「互通」。當香港消費者向香港消委會提交在馬來西亞發生的消費投訴後，在獲得投訴人的同意下，香港消委會會將相關的投訴資料和證明文件轉交給馬來西亞消費者聯合會。接下來，馬來西亞消費者聯合會將會聯繫涉及糾紛的當地商戶，嘗試進行調解。調解的結果將會由馬來西亞方面傳回香港消委會，再由香港消委會通知投訴的市民。這個流程，有效地將複雜的跨境溝通和協調工作，轉化為在消費者居住地即可完成的操作，大大降低了消費者維權的時間成本、經濟成本和心理負擔。反之亦然，馬來西亞消費者投訴香港商戶時，也將遵循類似的流程。
數字背後的痛點與需求
為何此時簽署這項協議？數據會說話。香港與馬來西亞之間的人員往來和貿易活動日益頻繁。馬來西亞不僅是「一帶一路」沿線的重要國家，更是香港的第八大貿易夥伴。貿易總額可觀，而旅遊方面的聯繫同樣緊密。根據香港旅遊發展局的統計，2024年有超過40萬名馬來西亞旅客訪港，按年增幅近五成。香港市民也非常喜愛到馬來西亞旅遊，特區護照持有人前往馬來西亞的免簽證停留期限已延長至90日，進一步便利了兩地旅遊交流。
在如此龐大的跨境流動背景下，消費糾紛發生的機率自然不低。香港消委會透露，從2022年至2025年5月期間，共接獲15宗與香港市民在馬來西亞旅遊相關的投訴個案，其中近半數（6宗）與服務質素有關。而馬來西亞旅客在港旅遊相關的投訴更多達47宗，約三成（15宗）與營商手法相關，其次是關於延誤或沒有提供商品或服務。這些數字，只是冰山一角，背後是許多消費者無奈放棄追討的經歷。投訴個案的類型多樣，從特色手信到機票酒店，金額可大可小，但任何一宗未能妥善解決的糾紛，都可能影響消費者對跨境消費的信心。
彌合差異，增強信心
香港消委會副主席彭楚夫指出，消費者在旅遊期間遇到糾紛，往往因為行程緊湊、語言障礙等因素，難以即時處理，回港後又面臨地域、語言、法律、文化及營商習慣等多重差異，令追討過程充滿挑戰。馬來西亞消費者聯合會執行長薩拉瓦南淡比拉惹博士也提到，除了傳統的旅遊消費，近年電子商貿和網上購物的跨境糾紛也越來越常見。這些都突顯了建立跨境互通機制的重要性。
這項合作協議，正是為了彌合這些差異，為消費者搭建一座溝通與解決問題的橋樑。它讓消費者知道，即使身處異地，其消費權益依然能得到保障，不會因為地理距離或語言不同而求助無門。這種「有路可循」的確定性，對於提升消費者跨境消費的信心至關重要，也能促進兩地旅遊及零售市場的健康發展，為經濟注入更多活力。
放眼未來，持續拓展
港馬消委會的合作協議，是香港在構建更廣泛區域性消費者保護網絡中的一個重要環節。香港消委會自2017年起，積極與亞洲地區的消費者保護組織建立聯繫，簽署合作協議，累積經驗，逐步擴大合作範圍。這一步步的努力，都在編織一個更為完善的跨境消費安全網，讓香港市民無論是在東北亞的韓國、日本，東南亞的新加坡、泰國，還是作為重要夥伴的馬來西亞進行消費，都能感受到來自香港消委會的支持與保障。
當然，任何機制都不是萬能的。跨境消費糾紛的解決，往往涉及不同司法管轄區的法律和執行問題。這項互通機制主要是基於雙方消費者保護組織之間的友好協作和調解努力。其成效有賴於雙方機構的效率、合作方的積極性以及個案本身的複雜程度。然而，相較於過去消費者孤立無援的狀態，這個機制的建立無疑是一個巨大的進步，為消費者提供了一線希望，一個可以依託的平台。
這項協議的簽署，是香港消費者保護工作與時俱進的體現。在一個日益互聯互通的世界，消費行為早已不再受限於本地市場。保障消費者的權益，也必須跨越國界，進行國際合作。港馬消委會的聯手，正是順應這一趨勢的必然之舉，為未來的跨境消費開闢了更廣闊、更安心的空間。
權益保障，你我同行
總而言之，香港消委會與馬來西亞消費者聯合會簽署的合作協議，為兩地消費者在對方遭遇消費糾紛時，提供了一個返港或返馬投訴的新途徑。這項機制透過資訊互通和協助調解，有效克服了地域、語言和法規等障礙，讓消費者維權不再是遙不可及的夢想。這不僅是對兩地日益頻繁的經貿旅遊活動的回應，更是對消費者權益保障承諾的堅定履行。作為消費者，了解並善用這一機制，將能在未來的跨境消費中，擁有更多信心和保障。隨著全球化的腳步不停歇，我們期待看到更多類似的國際合作，共同為全球消費者構建一個更安全、更公平的消費環境。
