數位浪潮下的政府效能革命：英國公務員AI應用成效報告深度剖析
AI 的觸角正深入各行各業，過往給人相對保守印象的政府部門，也開始積極擁抱這股變革力量。最近，英國政府公布了一份引人矚目的報告，揭示了AI工具在公務員工作中的實際成效。這份報告不僅量化了AI帶來的效率提升，更勾勒出未來公共服務轉型的藍圖。
效率提升的數字見證
這項由英國政府數字服務部門（GDS）主導的實驗，於2024年9月至12月期間進行，涵蓋了來自12個不同政府部門的20,000名公務員，是英國政府迄今為止最大規模的AI工具試用。實驗的核心是Microsoft 365 Copilot這款生成式AI工具，旨在探索其在提升公務員生產力和工作滿意度方面的潛力。
報告中最振奮人心的發現莫過於「每日節省26分鐘」。 這看似微不足道的時間，累積起來卻相當於每位參與實驗的公務員每年多出近兩週的工作時間。 試想，如果這項技術能在整個英國公務體系中普及，其所釋放的勞動力與潛在的效率提升將是十分可觀的，據估計，這相當於每年為政府多爭取到1,130名全職人員的工作量，這些時間可以被重新分配到更高價值、更具創新性的工作，而非重複性的行政瑣事。
AI在日常工作中的具體應用與成效
那麼，這每日的26分鐘是從哪裡「擠」出來的呢？報告深入分析了AI工具在各類公務員日常任務中的應用情況。最受歡迎且效果顯著的功能，集中在那些耗時但重複性高的工作上。
首先，文件撰寫與摘要是AI大顯身手的重要領域。 公務員經常需要處理大量的文件、報告和電子郵件。使用AI工具，可以快速生成草稿、整理重點，或是將冗長的郵件內容自動摘要，大幅減少了人工閱讀和撰寫的時間。據報告指出，AI在文件起草方面的應用，每天可以為用戶節省高達24分鐘的時間。
其次，會議相關事務也因AI的加入而變得更有效率。 例如，AI可以協助安排會議時間、記錄會議重點，甚至在會議結束後自動生成會議記錄摘要。 雖然在單次任務上的時間節省可能不如文件處理顯著（報告指出，會議相關溝通任務平均節省9分鐘，但這類任務發生頻率更高），但積少成多，也能帶來可觀的整體效率提升。
此外，AI也被用於處理常規客戶查詢和更新記錄等方面。 在例如英國公司註冊處（Companies House）等單位，AI助理能夠協助處理例行的客戶問題，並加速回覆草擬和記錄更新的速度。 在就業及退休保障部門（Department for Work and Pensions, DWP），就業指導員利用AI來為求職者提供更個人化的建議和支援。
數據顯示，超過70%的用戶認同AI工具減少了他們花費在資訊搜尋和執行例行任務上的時間，讓他們能將更多精力投入到更具策略性的工作上。 這不僅提高了工作效率，也讓公務員感受到更多的工作價值與成就感。
使用者心聲：效率與挑戰並存
這項試驗不僅提供了量化的數據，也透過用戶調查和焦點小組收集了豐富的質化回饋。最令人鼓舞的是，超過82%的參與者表示他們不願意回到沒有AI工具的工作模式。 他們對M365 Copilot給予了高度評價，滿意度達到7.7/10，推薦分數更是高達8.2/10。
特別值得一提的是，AI工具在支持有特殊需求的員工方面展現了潛力。例如，患有讀寫障礙（如失讀症）或運動協調障礙的員工表示，AI輔助功能顯著提升了他們的工作便利性，減少了工作障礙，使他們能夠更順暢地完成任務並提供更好的成果。
然而，AI的應用並非沒有挑戰。報告也誠實地指出了目前存在的一些問題。
首先是數據的準確性與安全性。 部分用戶反映，對於需要高度專業知識、豐富背景資訊或細緻判斷的複雜內容，AI生成的結果可能不夠準確或全面，仍需要人工進行核實和修正。 此外，對於處理敏感數據，許多參與機構抱持謹慎態度，甚至關閉了AI工具的外部網路搜尋功能，僅允許其存取內部數據，以降低潛在的資料安全風險。 數據權限的管理也是一個需要關注的問題，確保AI不會誤觸員工無權存取的資訊。
其次是學習與適應。雖然AI工具旨在簡化工作，但公務員仍需要時間去學習如何有效地使用這些新功能，才能充分發揮其潛力。 並非所有人都立即看到了顯著的效率提升，約有17%的受訪者表示並未感受到明顯的時間節省。
未來展望與潛在影響
英國政府的這份報告，不僅是對AI工具在公務部門應用的一次成功實測，更是未來政府運作模式轉型的一個縮影。英國科技部長彼得·凱爾（Peter Kyle）表示，AI正在改變政府的運作方式，幫助他們更聰明地工作，減少繁文縟節，並更好地利用納稅人的金錢。
這項試驗是英國政府更廣泛的數位化轉型計劃的一部分，旨在透過科技實現每年節省450億英鎊的目標。 除了在公務員內部推廣AI工具，政府也在積極開發面向市民的數位服務，例如GOV.UK應用程式、AI聊天機器人和數位錢包等。
從報告的結果來看，AI在提升公共服務效率方面具有巨大潛力。透過將公務員從繁瑣的行政任務中解放出來，他們可以投入更多時間和精力去處理更複雜、更需要人際互動和策略思考的工作，從而提供更優質、更及時的公共服務。
當然，要實現AI在政府部門的全面普及和應用，還需要克服技術、安全、培訓等多方面的挑戰。但這份來自英國政府的實測報告，無疑為全球其他國家和地區的政府樹立了一個積極的榜樣，也為我們展示了AI賦能公共服務的美好前景。這每日節省的26分鐘，或許正是開啟政府效能革命的關鍵一步。
