壽險業第1季申訴率最新數據揭示了市場服務品質的現況，對消費者權益保障及業界競爭力具有重要指標意義。金融消費評議中心於2025年公布的第1季申訴案件及申訴率統計資料顯示，21家壽險公司合計接獲1,529件申訴，整體平均申訴率為萬分之0.06，其中國泰人壽與富邦人壽表現最佳，成為市場焦點。本文將深入探討這兩家公司在降低客戶申訴方面的具體表現、其他優秀公司的狀況，以及此數據對保險產業與消費者的意涵。
國泰人壽與富邦人壽：領先群雄的低申訴率
根據金融消費評議中心統計，今年第一季國泰人壽共收到148件客戶申訴，但其簽單契約總量超過5,700萬件，使得其申訴率僅有萬分之0.0256，在21家上市公司中排名第一。富邦人壽則以萬分之0.0288緊追其後，位列第二[1]。這兩家公司不僅在保單銷售規模上居於領先地位，也展現出卓越的客戶服務管理能力，有效降低糾紛發生頻率。
富邦人壽2025年第一季稅後淨利達273.2億元，較去年同期大幅成長56.4%，同時初年度保費（FYP）、續年度保費及總保費收入均名列業界前茅[5]。該公司積極推動分期繳款及保障型商品銷售策略，提高商品附加價值和客戶滿意度，也反映在低廉的投資風險和穩健理賠服務上，有助於減少爭議案件。此外，富邦人壽更著重於數位服務的提升，透過App及線上客服提供更便捷的諮詢管道，即時解決客戶疑問，降低因資訊不對稱所造成的誤解和申訴。
其他優異表現企業與行業整體趨勢
除了國泰和富邦之外，新光人壽、凱基人壽、三商美邦、南山以及全球人壽和中華郵政等六家公司，其第一季申訴率也均優於行業平均值（介於萬分之0.0357至0.0578）[1]。這顯示部分中小型或專注特定市場區隔的企業，同樣重視提升服務品質並有效控管風險。這些公司透過精準的市場定位，深入了解特定客群的需求，提供更客製化的商品和服務，進而提升客戶滿意度並降低申訴率。
整體而言，本季度21家主要生命保險公司的合計平均申訴率維持在相當低水準——每一萬張契約中只有約六張出現糾紛案例，此數字反映出台灣生命保險市場成熟且監理機制完善。此外，多家大型公司透過強化內部流程管理、提升理賠效率以及加強客服溝通技巧，有效降低了因資訊不透明或理賠延遲引發的不滿情緒。例如，導入AI智能客服，提供24小時不間斷的線上諮詢服務，快速回應客戶疑問，並將常見問題整理成FAQ，方便客戶隨時查詢，有效減少人工客服的負擔，並提升服務效率。
從數據看未來：提升信任與競爭力的重要性
低廉且穩定的客戶投訴比，不僅是企業品牌形象的重要指標，更直接影響到新契約簽訂速度及續期意願。在高齡化社會背景下，人們對健康保障需求日增，而良好的售後服務能夠促進消費者信心，加速產品接受度。此外，在科技快速演進帶動下，包括線上投保、自助查詢等便捷功能逐漸普及，也有助減少誤解與糾紛發生。壽險公司可以利用大數據分析，了解客戶的風險偏好和需求，提供更精準的保險規劃建議，並透過定期追蹤和關懷，建立長期的信任關係。
未來台灣生命保險產業應持續聚焦「以客為尊」理念，加強透明資訊揭露並落實公平合理理賠政策，以鞏固既有市場份額並吸引更多潛在買家。同時，可借鑑國泰與富邦成功經驗，在產品設計、市場策略及客服培育方面精益求精，以面對日益激烈且多元化競爭環境。尤其是在數位轉型的浪潮下，壽險公司更應積極擁抱新科技，打造更智能、更便捷的服務平台，提升客戶體驗，並降低營運成本。
綜觀今年第1季台灣生命保險行業整體表現在維護金融消費者權益方面已有明顯成效，其中以國泰人壽和富邦人壽最為突出。他們不僅展現出高度專業水準，更透過積極創新經營模式贏得用戶信任。而其他多家公司亦呈現正向改善趨勢，共同推動產業健康發展。在未來持續變革的大環境下，此類良好紀錄將是衡量企業核心競爭力的重要依據，也是促使台灣生命保險市場邁向更高層次的重要基石。壽險公司應將申訴率視為警訊，持續檢討改進，提升服務品質，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出，贏得客戶的長期支持。
資料來源:
[1] www.rmim.com.tw
[2] www.foi.org.tw
[3] www.rmim.com.tw
[4] www.tii.org.tw
[5] www.fubon.com
Powered By YOHO AI
