消委會接獲涉客戶服務投訴逐年升 AI客服溝通難 提醒商戶慎用

消委會今年截至9月已接獲3078宗涉及客服的投訴，超越2024年全年2173宗及2025年2715宗的個案總數，消委會認為反映商戶的客服質素與消費者的期望存在落差，令爭議持續。消委會於2025年11月以試行形式推出全新的「網上投訴處理平台」，當中包括讓消費者及商戶提供直接溝通「網上爭議解決」服務。平台截至今年8月31日已處理逾3萬宗投訴，使用網上爭議解決服務的個案，平均調停處理時間較過往縮短約30%。消委會呼籲業界積極使用平台。

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