隨著台灣邁入超高齡社會，金融機構如何保障高齡族群的權益成為重要議題。凱基人壽與玉山銀行近期合作試辦「高齡錄音輔助系統宣讀」，透過人機協作模式提升服務品質，此舉不僅降低人為失誤風險，更展現金融業在數位轉型與公平待客原則的實踐決心。本文將深入探討此系統的運作機制、對高齡客戶的實質影響，以及其在普惠金融領域的延伸意義。
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創新服務模式：人機協作的技術應用
「高齡錄音輔助系統宣讀」的核心在於結合人工智慧與傳統作業流程。根據合作內容，該系統會在保險契約簽署過程中自動播放預錄語音，確保年長客戶清楚理解條款細節；同時由專人同步解說並確認客戶意願，最後將雙重確認結果完整存檔。這種設計有效解決過往因聽力退化或認知差異導致的溝通落差問題。
技術層面上，系統導入自然語言處理（NLP）技術進行語義分析，當偵測到客戶提問超出預設範圍時即時提醒服務人員介入。玉山銀行在此次合作中負責前端服務場域的測試驗證，而凱基人壽則提供保險專業知識庫作為AI訓練基礎，雙方資源整合形成完整的解決方案生態系。
此外，系統還具備多種輔助功能，例如語音放大、語速調整等，以適應不同高齡客戶的需求。這些功能不僅提升了服務的便利性，也讓高齡客戶在與金融機構互動時感到更加安心和信任。系統的背後還有一支專業的技術團隊，隨時監控系統運作，確保其穩定性和安全性。
強化公平待客：從法遵到普惠金融
此試辦計畫呼應金管會近年推動的「公平待客原則評核」要求。凱基人壽已連續五年獲評為績優業者，此次導入新系統進一步落實對弱勢族群的保護機制——例如針對聽語障礙者搭配手語翻譯服務、多國語言口譯等配套措施。
值得關注的是其微型保險推廣成果：截至2024年底已連續十年獲得主管機關獎項肯定，累計承保超過10萬名經濟弱勢民眾。此次高齡友善措施的推出可視為普惠金融策略的縱深發展，透過科技手段將保障範圍擴及傳統服務難以觸及的族群。
此外，凱基人壽還積極推動社區教育活動，通過舉辦保險知識講座、健康講座等，提升高齡族群的金融素養和健康意識。這些活動不僅增進了高齡族群對保險產品的了解，也促進了社區的和諧與穩定。
產業示範效應：永續發展的新典範
從永續經營角度觀察，「高齡錄音輔助系統」體現ESG中的社會（Social）面向實踐。凱基人壽在永續報告書中明確揭示四大主軸：「深化盡職治理、引導永續金融、創建普惠共融、實踐低碳轉型」；而玉山銀行長期投入綠色金融與數位創新領域的合作經驗也為此次試辦奠定基礎。
市場分析指出此類科技應用具備三層效益：短期提升作業效率（錯誤率降低約20%）、中期建立差異化競爭優勢、長期則有助於形塑企業公民形象吸引ESG投資資金流入。尤其在高齡化趨勢不可逆的情況下，相關經驗未來可望複製至其他銀保通路甚至跨產業應用場景。
此外，這些技術創新不僅提升了金融機構的服務質量，也為其他行業提供了可借鑒的經驗。例如，醫療機構可以利用類似的技術來提升對高齡患者的服務，教育機構可以通過語音輔助系統來提升對聽力障礙學生的教育效果。這些應用場景的擴展將進一步推動社會的數位轉型和普惠發展。
結論
凱基與玉山的合作案標誌著台灣金融業進入「科技賦能+社會責任」雙軌並進的新階段。「高齡錄音輔助系統宣讀」不僅是技術工具革新，更是企業回應人口結構變遷的主動作為——當多數同業仍停留在法規遵循層面時，先行者已開始構築兼具商業價值與社會影響力的新型態服務模式。展望未來，「青銀共融」、「無障礙金融生態系」等概念將持續深化成為產業標準配置；而如何平衡自動化流程與人性化溫度則考驗著各機構的核心競爭力建構方向。
資料來源:
[2] money.udn.com
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